A maioria dos agentes de viagens atende clientes no improviso. Cada conversa é diferente, cada resposta é inventada na hora, e o resultado é uma taxa de conversão baixa e inconsistente. Se você quer escalar sua agência, precisa de um processo de vendas estruturado, e isso começa com scripts.
Um script não é um texto decorado que você lê roboticamente. É um roteiro estratégico que guia a conversa para o fechamento, garantindo que você não esqueça de perguntar o que precisa, construa valor nos momentos certos e contorne objeções de forma natural.
Por Que Sua Agência Precisa de Scripts
Sem scripts, você depende da sua memória e do seu humor do dia para vender. Com scripts, você tem um processo replicável que funciona mesmo quando você não está no seu melhor dia.
Benefícios de usar scripts: Consistência no atendimento, maior taxa de conversão, facilidade para treinar novos vendedores, identificação de pontos de melhoria e redução do tempo de atendimento.
“Script não é para parecer robô. É para você nunca mais esquecer de fazer as perguntas certas e nunca mais perder uma venda por falta de processo.” – Arthur Pasetti
Script 1: Primeiro Contato (Qualificação)
O primeiro contato é o momento mais importante. Aqui você define se o lead é qualificado e começa a construir rapport.
Cenário: Cliente entra em contato pelo WhatsApp perguntando sobre um destino.
Cliente: “Oi, vocês fazem pacotes para o Caribe?”
Você: “Oi, [Nome]! Tudo bem? Que legal que você está pensando no Caribe! É um dos destinos mais procurados por quem quer praia paradisíaca e descanso de verdade. Me conta: vocês são quantas pessoas? E já têm uma ideia de quando gostariam de ir?”
Cliente: “Somos eu e meu marido, estamos pensando em março.”
Você: “Perfeito! Março é uma época excelente, clima ótimo e preços mais acessíveis. E me diz: vocês preferem um resort all-inclusive onde vocês não precisam se preocupar com nada, ou preferem ter mais liberdade para explorar a região?”
Script 2: Apresentação de Proposta
Depois de qualificar, é hora de apresentar a proposta. Nunca envie apenas um PDF com preços. Apresente com contexto e valor.
Você: “Oi, [Nome]! Montei uma proposta especial para vocês baseada em tudo que conversamos. Selecionei o [Nome do Resort] em Punta Cana. Escolhi esse porque ele tem exatamente o que vocês pediram: praia privativa, all-inclusive premium com restaurantes à la carte, e aquele clima de lua de mel que vocês querem.
O pacote inclui: Voo direto São Paulo – Punta Cana, 7 noites no resort categoria premium, All-inclusive com 8 restaurantes, Traslados aeroporto-hotel, Seguro viagem completo, Meu suporte 24h durante toda a viagem.
O investimento total para os dois fica em R$ 24.800, e eu consigo parcelar em até 10x no cartão. O que você achou? Faz sentido para vocês?”
Script 3: Contorno de Objeções
As objeções mais comuns são: preço, “vou pensar”, e comparação com concorrentes.
Objeção: “Está caro”
Cliente: “Achei um pouco caro…”
Você: “Entendo, [Nome]. Investimento em viagem é algo que a gente pensa bem mesmo. Me deixa te perguntar: quando você diz que está caro, é em relação ao seu orçamento ou em comparação com alguma outra opção que você viu?”
Objeção: “Vou pensar”
Cliente: “Vou pensar e te retorno.”
Você: “Claro, [Nome], faz todo sentido pensar com calma. Só para eu te ajudar melhor: o que exatamente vocês precisam pensar? É sobre o destino, o resort, o valor, ou vocês precisam alinhar com alguém?”
Objeção: “Encontrei mais barato”
Cliente: “Vi o mesmo pacote mais barato em outro lugar.”
Você: “Entendi, [Nome]. É sempre bom pesquisar mesmo. Me conta: esse pacote mais barato inclui exatamente as mesmas coisas? Mesmo resort, mesma categoria de quarto, traslados, seguro viagem completo?”
Script 4: Follow-up
O follow-up é onde a maioria das vendas acontece. Clientes que não fecham na hora não são clientes perdidos, são clientes que precisam de mais contato.
Follow-up 24 horas
Você: “Oi, [Nome]! Tudo bem? Passando para saber se vocês tiveram a chance de pensar sobre a proposta do Caribe. Ficou alguma dúvida que eu possa esclarecer?”
Follow-up 3 dias
Você: “Oi, [Nome]! Lembrei de vocês porque vi que o resort que eu indiquei está com uma promoção especial essa semana: upgrade de quarto grátis para quem fechar até sexta. Achei que vocês iam querer saber! Ainda estão pensando na viagem?”
Perguntas Frequentes sobre Scripts de Vendas
Scripts não deixam o atendimento robótico?
Não, se você usar corretamente. O script é um guia, não um texto para ser lido. Você adapta as palavras ao seu estilo e ao contexto da conversa.
Preciso decorar todos os scripts?
Não. Tenha os scripts salvos em um documento de fácil acesso. Com a prática, você vai internalizando e usando naturalmente.
Scripts são a base de um comercial profissional. Quando você tem um processo estruturado, você para de depender da sorte e começa a ter previsibilidade nas suas vendas.
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