Você atendeu o cliente, montou a proposta, enviou o orçamento e… silêncio. Dias se passam, você manda um “oi, tudo bem?”, e nada. O cliente sumiu. Essa situação acontece todos os dias em agências de viagens, e a maioria dos agentes simplesmente desiste e parte para o próximo lead.
O problema é que, ao fazer isso, você está jogando dinheiro fora. Estudos mostram que 80% das vendas acontecem entre o quinto e o décimo segundo contato. Se você desiste no segundo, está perdendo a maioria das suas vendas.
Por Que os Clientes Somem
Antes de aprender a recuperar, você precisa entender por que os clientes desaparecem:
1. A vida aconteceu. O cliente estava interessado, mas surgiu uma emergência, um problema no trabalho, ou simplesmente esqueceu.
2. Ele está pesquisando. O cliente recebeu sua proposta e está comparando com outras opções antes de decidir.
3. Não viu urgência. Se a viagem é para daqui a 6 meses, ele acha que tem tempo de sobra para decidir.
4. Ficou com vergonha. Ele viu o preço, percebeu que não cabe no orçamento, e não sabe como dizer isso.
5. Você não gerou conexão. O atendimento foi frio, burocrático, e ele não sentiu confiança.
“O cliente que sumiu não é um cliente perdido. É um cliente que você ainda não conquistou. A diferença entre agências que faturam R$30k e R$300k é o follow-up.” – Arthur Pasetti
O Erro do Follow-up Genérico
O pior follow-up que você pode fazer é mandar “Oi, tudo bem? Conseguiu ver a proposta?”. Essa mensagem não agrega valor, parece desesperada, coloca a responsabilidade no cliente e é facilmente ignorada.
A Estrutura do Follow-up que Funciona
Um bom follow-up tem três elementos:
1. Contexto: Lembre o cliente de quem você é e do que vocês conversaram
2. Valor: Ofereça algo novo (informação, promoção, dica)
3. Pergunta: Termine com uma pergunta específica que facilite a resposta
Sequência de Follow-up de 7 Dias
Dia 1: Follow-up de Confirmação
“Oi, [Nome]! Enviei a proposta da viagem para [Destino] ontem. Queria saber se você conseguiu dar uma olhada e se ficou alguma dúvida. Estou aqui para ajudar!”
Dia 3: Follow-up de Valor
“Oi, [Nome]! Lembrei de vocês porque vi uma matéria sobre [Destino] que mostra exatamente os lugares que incluí no roteiro. E aí, conseguiram pensar sobre a viagem?”
Dia 5: Follow-up de Urgência
“Oi, [Nome]! Passando para avisar que o hotel que eu indiquei para vocês está com disponibilidade limitada. Se vocês decidirem essa semana, consigo garantir a reserva.”
Dia 7: Follow-up de Alternativa
“Oi, [Nome]! Sei que a vida é corrida e às vezes os planos de viagem ficam em segundo plano. Queria saber: vocês ainda estão pensando em [Destino], ou preferem que eu mostre outras opções?”
Follow-up para Clientes Antigos
Clientes que compraram de você no passado são ouro. Eles já confiam em você e têm maior probabilidade de comprar novamente.
Follow-up de Aniversário de Viagem
“Oi, [Nome]! Faz exatamente 1 ano que vocês voltaram de [Destino]. Lembro que vocês amaram! Já estão pensando na próxima aventura?”
Follow-up de Data Especial
“Oi, [Nome]! Vi que o aniversário de casamento de vocês está chegando. Que tal comemorar com uma experiência nova esse ano?”
Perguntas Frequentes sobre Follow-up
Quantos follow-ups devo fazer antes de desistir?
No mínimo 5 a 7 contatos ao longo de 30 dias. Depois disso, você pode colocar o lead em uma lista de “nutrição” e enviar conteúdos esporádicos a cada 2-3 meses.
E se o cliente pedir para parar de mandar mensagens?
Respeite. Agradeça pelo feedback, diga que está à disposição quando ele precisar, e remova da sequência ativa.
Qual o melhor horário para fazer follow-up?
Teste e descubra o que funciona para seu público. Em geral, terça a quinta, entre 10h-12h ou 19h-21h, têm boas taxas de resposta.
Follow-up não é insistência. É profissionalismo. As agências que mais faturam são as que têm um processo estruturado de acompanhamento de leads.
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